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淘宝客服接待过程中应该掌握的沟通技巧

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发表于 2014-7-11 15:31:16 | 显示全部楼层 |阅读模式
关于售前:
曾经有一位客户跟我说:
他说,看中我家店只是因为看到我家店的一句广告语“我年轻我就要潮一把,因为挑战完美而诞生”,{这就是售前的主要性啦,要先做好宝贝的介绍,这样才更容易吸引顾客的眼光}
所以一个整洁的店铺,和完美的宝贝介绍是吸引客户的一个很主要的前提重要任务,店铺整理要先做好,才能更好的吸引客户的眼球
关于售中:
这个主要看客服个人的售后能力,下面讲解一下关于客服方面的这一年,成长了很多,也改变了很多,总结一下我的客服经验咯如何成为好客服:时刻微笑面对客户,始终体现尊重和诚意,在坚持原则的基础上,用客户喜欢的方式方法对待客户,站在客户的立场思考问题,关注客户需求,提供资讯,帮助客户更好的了解我们的产品
客服必备技巧之一打字速度快,这个是很多人都知道的,一人客服有时要跟十几个客户聊天,所以打字速度一定要快,不能客户等您一个回复要等半天,这样客户就很容易没耐心就去别家了喔
客服必备技巧之二对自家产品要熟悉,做为客服,我觉得至少要对自重点推广的宝贝了解掌握熟悉,因为主推广的宝贝是在店铺最显眼的地方,也是买家最容易,最多人问的,所以要是对自家产品都不了解,那每天几十个客户问到产品那方面的性能,自己都不知道,每一个都要去问别人,或是去百度,那等您找到答案,客户早就没耐心等待了.
客服必备技巧之三:保持良好的心态,这个也是很重要的,因为淘宝上各种形形色色的人都有,淘宝上形形色色的人都有。有时候一些客户就是摆明的来刁难你的。但是不要因此影响自己的情绪. 做淘宝客服一定要学会自我调节..有些客户很好说话,有些客户比较挑剔.问东问西的,一般都是问一下产品的问题. 面对这样的客户我们要很耐心的回答他们所提出的问题.有些客户比较爽快,跟你说几句,问有没有货,就拍下了.有些客户比较多疑.一般是都是怕网购看不到实物,不太放心,面对这样的客户,我们要把我们的产品优劣跟客户说明白,不能只说优点,不要等下客户把它想像太完美了,收到跟想像的不一样,可能就会给您一个大大的中差评喔.
客服必备技巧之四沟通能力和理解能力要强有些客户说话比较含糊,所以我们理解能力强点,才能很快的明白客户想在表达的是什么意思,更快的促成成交率.当然,实在不明白的时候就要问客户啦.切记不懂装懂,答非所问.学会观念上的礼貌待人:首先你要学会“尊敬客户”常把,您,请,可以么,好么,谢谢,抱歉等词挂在嘴边,这样只有好处,没有坏处,俗说话,礼多人不怪嘛.
客服必备技巧之五应变能力.我们做网络销售的,大家都知道,有时快递那边会出现丢件,或是损坏等问题,客户有时会来找我们麻烦,把责任推在我们身上,所以我们应该有较好的应变能力,随机应变突发事件,有效的处理突发问题件.我们要学会巧用表情,表情无疑是表达情绪的最好帮手,比如在买家还价时你说明理由并加上一个哭泣表情 ,表示你的利润已十分低下。在每次的周旋后面加个微笑表情 ,杀伤力很强,你不乱会让对方乱的。如果有什么小失误添加天使表情 此表情很无辜很可爱,可以让对方消除抱怨。如果是大失误一定要诚恳道歉,添加对不起的表情 。哈,禁用词语的大家就根据情况添加喔
客服必备技巧之六(查看全部请回复,回复可见
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发表于 2015-3-17 16:20:00 | 显示全部楼层

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发表于 2015-3-17 16:20:39 | 显示全部楼层
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发表于 2015-3-17 16:20:46 | 显示全部楼层
淘宝客服接待过程中
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发表于 2015-5-6 14:07:16 | 显示全部楼层
帖子非常好好
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发表于 2015-5-6 14:09:23 | 显示全部楼层
谢谢堂主的分享
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发表于 2015-5-30 12:39:12 | 显示全部楼层
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发表于 2015-5-30 12:39:21 | 显示全部楼层
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